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歐洲電子商務和CRM投資評估
作者：佚名 日期：2001-10-9 字體：[大] [中] [小]
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歐洲哪些客戶需求正在推動市場的發(fā)展和融合？開發(fā)商和集成商將如何把握不斷增長的、與內(nèi)部企業(yè)解決方案有關的商業(yè)機會，又如何抓住創(chuàng)建基于IT新業(yè)務的機會？相信下面的報告會給你一些啟示。
這份最終用戶分析報告對電子商務和客戶關系管理在歐洲市場的機會進行了評估，服務公司務必對內(nèi)部投資、組織以及營銷方案進行仔細的評估，以求取得成功。
戰(zhàn)略需求
除了歐洲貨幣聯(lián)盟外，電子商務和客戶關系管理在歐洲的新項目規(guī)劃中占有最高份額，分別為30%和19%。
在歐洲的電子商務活動中，78%的活動都計劃進行客戶服務或銷售的某些結(jié)合，或者二者兼而有之。
歐洲主要的服務機會有哪些？
1999年底，Dataquest對最終用戶進行了一次調(diào)查，這些用戶分別來自法國、德國、意大利和英國的政府部門、通信部門和加工廠及林林總總的制造行業(yè)，旨在為主要的IT活動制定當前以及未來的發(fā)展計劃。
該報告主要針對IT服務的購買行為，這些服務的項目與這些活動有關，突出強調(diào)了未來兩年內(nèi)項目規(guī)劃中的兩個重要領域：電子商務和客戶關系管理（CRM）。這兩個領域加上與涉及歐元一致性問題有關的服務，構(gòu)成了2000年及2001年新項目的重頭戲。由于與歐元一致性有關的服務問題將另行發(fā)表，因此這一最終用戶分析報告將集中討論歐洲電子商務與CRM的機遇，以及服務公司成功地利用這些高度關聯(lián)的活動領域的戰(zhàn)略問題。
調(diào)查方法
這一主要研究項目從橫向服務領域與縱向產(chǎn)業(yè)領域?qū)ψ罱K用戶機構(gòu)如何開展主要的IT活動進行探討，作為一項共同努力，該研究報告利用了Dataquest的IT服務集團的一些項目資源，其特點如下：
·調(diào)查表設計于1999年10月，于同年的11月和12月執(zhí)行。
·調(diào)查對象-對首席信息官（CIO）、信息系統(tǒng)（IS）主管和其他行政官員進行了面訪或電話采訪。在被調(diào)查對象中，55%是信息系統(tǒng)經(jīng)理或主管，11%是CIO，17%是其他行政官員，另外17%是軟件服務主管。若被調(diào)查者不屬上述之列，則未對其進行采訪。
·此次調(diào)查的單位對象是政府組織、通信公司和一些年收入逾億的各制造廠以及加工廠。被調(diào)查者中，24%來自政府部門，20%來自通信部門，27%來自各制造廠，29%來自加工廠。
·此次調(diào)查一共回收到來自法國、德國、意大利和英國的247份調(diào)查問卷，其中法國58份、德國的60份、意大利6份、英國61份。
主要結(jié)果
除與歐洲貨幣聯(lián)盟有關的項目外，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2000年和2001年的大多數(shù)新項目都集中在電子商務和CRM方面，這些回答因不同的國家而稍有不同，英國和德國的電子商務項目比例最大，意大利最低。對于CRM項目，意大利和德國有最高規(guī)格的規(guī)劃活動，法國則最低。
電子商務活動
為了確定電子商務的中心業(yè)務，Dataquest 讓被調(diào)查者將這些項目分為B2B、B2C或二者兼有等三種類型。在調(diào)查中，大多數(shù)人（40%）進行B2B項目，另外33%的人同時進行B2B和B2C項目，這與Dataquest的推斷是一致的，即電子商務市場將會為IT服務公司創(chuàng)造最大的機會。
雖然待選出的單一而最普通的目標是信息性的，但大多數(shù)被調(diào)查者都希望通過電子商務可以達到多種目的。有22%的被調(diào)查者認為電子商務應該是信息性的，這表明了他們?nèi)狈W洲企業(yè)的綜合分析，從某種程度上說明了電子商務市場的不完善。
然而，大多數(shù)被調(diào)查者希望通過電子商務達到多種目的，包括銷售和客戶自助，這表明了電子商務和CRM活動以及基于客戶的電子商務項目將日益向更廣泛的客戶關系戰(zhàn)略靠近的可能性之間有著緊密的關系。
客戶關系管理活動
那些有跡象計劃采取CRM項目的被調(diào)查者，還對它們的活動中的客戶接觸點的范圍進行了分類，2000年最優(yōu)先進行的是數(shù)據(jù)采集、互聯(lián)網(wǎng)客戶服務以及各客戶接觸點的集成，而2001年優(yōu)先進行的項目則是集成與互聯(lián)網(wǎng)客戶服務。
潛在風險
除了描繪歐洲境內(nèi)電子商務和CRM服務提供商的大好機遇外，Dataquest同時也指出了這些服務公司所面臨的潛在挑戰(zhàn)。
預算來源
首要考慮的問題就是項目的預算來源問題。電子商務和CRM項目都涉及到企業(yè)內(nèi)部的多個部門，包括IT部門、營銷部門、客戶服務部門以及執(zhí)行部門，這使本就復雜的項目變得更加復雜，并且還可能使這些項目發(fā)展成為無政府狀態(tài)，而這一點對于它們的成功恰恰又是非常重要的。項目所有權的一個標志就是組織內(nèi)該項目的預算來源。對于諸如這里分析的項目之類的行為，受影響的各部門和/或高層項目支持者之間的聯(lián)合項目所有權十分關鍵。我們的調(diào)查得到了不同的結(jié)果，積極的一面在于，大約23%的電子商務和26%的CRM的預算是合在一起的；其它的30%和27%分別來自公司資源，這表明這些項目成功的可能性很大，因為它們很可能能夠?qū)蛻舳艘粋?cè)進行適當?shù)墓芾砼c協(xié)調(diào)。
而消極的一面則在于，剩余的47%的預算不在上面所說的兩類中。對于服務提供商，這表明大約一半的電子商務或CRM項目還沒有開始就要夭折。雖然這一規(guī)律并沒有那么絕對與快速，但它建議服務公司在采取動作之前要對業(yè)務進行仔細的評估。
使用外部服務提供商的傾向
另一個衡量機遇和潛在成功率（即客戶滿意度）的重要標志是最終用戶使用外部服務提供商（ESP）的傾向。普遍的看法是，大多數(shù)國內(nèi)的IT部門不具備進行電子商務的能力，這一點在我們的調(diào)查中也體現(xiàn)了出來。在被調(diào)查的國家中，70%的調(diào)查者表示他們在電子商務項目方面會全部或部分地與ESP合作。
相比之下，不到一半的被調(diào)查者表示會在他們想進行的CRM項目中與ESP合作。鑒于協(xié)調(diào)的、綜合的CRM戰(zhàn)略的復雜性與范圍之廣，這次調(diào)查的結(jié)果令人吃驚。當最終用戶機構(gòu)意識到綜合CRM的潛在利益時，這個比例可能會增加。對于服務提供商，這些數(shù)字表明在如此復雜的情況下用于培育市場的空間還是很大的。這些數(shù)據(jù)也表明服務公司應仔細評估潛在合同，并確�？蛻舻钠谕玫搅苏J真處理。
Dataquest展望
Dataquest預計，電子商務和CRM解決方案在歐洲新型項目和投資中發(fā)展最快，對法國、德國、意大利和英國的一些政府部門、通信部門、加工制造業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明，這兩大業(yè)務將會是繼2000年和2001年歐元服務項目之后增長最快的新項目。
在電子商務方面，40%的回答者集中于B2B交互業(yè)務，還有33%集中在B2B和B2C業(yè)務上，大多數(shù)回答者希望通過電子商務達到綜合目的，包括信息傳遞、銷售與客戶服務，大約70%的回答者計劃在其所有或部分這些活動中使用ESP。
CRM服務被調(diào)查者最關心的是數(shù)據(jù)采集、互聯(lián)網(wǎng)客戶服務以及客戶接觸點的集成，超過45%的被調(diào)查者愿意與EPS簽訂合同，雖然這個比例會隨著集成項目占據(jù)優(yōu)先而上升。
這兩大領域都是歐洲的主要機會：Dataquest 預計，2005年電子商務服務市場的價值將達265億美元，而CRM服務將達60億美元，而這兩項市場機會之間并非毫無關聯(lián)。在許多方面，CRM代表了電子商務的B2C的一面，因為客戶交流會增加目前或?qū)淼匿N售額。同樣，CRM的銷售自動化方面又構(gòu)成了B2B的組成部分。
就像該報告結(jié)果所描述的，大多數(shù)企業(yè)還沒有作出這樣的聯(lián)系，對服務公司來說，這意味著在培育市場方面仍有許多事情要做。
Dataquest建議
Dataquest對于從事電子商務和CRM服務的服務公司有三點主要建議：
1.培育市場。許多企業(yè)尚未充分理解電子商務與CRM解決方案的潛力，而對這二者之間的關系則了解更少。
2.投資建立一個靈活的組織機構(gòu)。如果從事電子商務和CRM服務的聯(lián)合配送機構(gòu)同時為這二者留有單獨的銷售與營銷戰(zhàn)略的話，這可能是應對市場快速變化的最有效的方法。
3.仔細評估單個機會。劣質(zhì)項目所耗費的金錢遠比其自身更值錢。 （Gartner）